原标题：百强观念 | 客户丢失加重的幻觉源自新增客户缺乏，怎样优化服务体会？
2019年大部分企业应该都感到比较难，详细的原因或许各不相同，但进厂量缺乏和客单价进步不行或许是本年最广泛存在的问题也最简略引起共鸣。
先说进厂量，本年出现进厂量不同程度下滑应该是职业干流，导致进厂下滑有两个咱们常常说到的原因：
第一是客户进厂频次的下降，这是一个大的趋势，咱们先放到一边。
第二是都在说的私家车修理保养客户丢失，我侧重说第二点。
客户丢失这件事，并不是本年或许上一年才开端的。就算前些年你的进厂台次很安稳，你的客户其实也是不停在丢失，仅仅是天然新增客户掩盖或许逾越了这部分丢失，所以没有客户丢失的感触或许说没有把他作为一个重要的问题去看待。现在比曩昔丢失率出现显着添加了吗？
未必。本年许多企业这块儿的数字并没有显着添加，更显着的改变其实是环比新增客户的数量或许份额下降乃至显着下降了。也便是在丢失数量不变的状况下由于新增客户减少了，平衡打破了，感触到的便是客户丢失添加了。所以，更精确的说法应该是天然新增客户数量下降了、缺乏了，而不是客户丢失添加了。这儿侧重一下，这是两个彻底不同的概念。
新增客户缺乏怎样处理？
说说常见的一些手法，客户转介绍、促销或活动拉新、协作渠道导流。促销活动和渠道导流应该是本年最热最有争议的论题，由于不同区域不同企业类型乃至不同时刻点咱们的状况和认知都彻底不同，所以咱们也放一下，侧重谈谈咱们相对比较一起的部分，也便是客户转介绍。这个新增类别应该是新增客户中最优质的的一类，这类客户天然对企业有信赖感、简略开发简略留存，在这个范畴咱们应该都在侧重尽力。
怎样发生转介绍？
先不谈威逼，首选应该是经过杰出的客户体会去完成。
怎样进步客户体会？
强化全员服务认识、注重客户关系办理、抓好5S办理、添加客户感知环节的硬件投入等等吧，这些都是手法，我想咱们也都在做，不同企业侧要点不尽相同，今日要点想说的是许多企业没有注重起来的一个进步客户体会的要害点——检测！
为什么是检测？原因后边说。
再说一下客单价，进步客单价应该是大部分企业曩昔一两年要点尽力的方向，由于决议一个企业盈余水平最首要的便是进厂、客单价和利润率这几个数字。关于客单价，说几种比较典型的状况。
第一种，客户服务ok环境ok客服回访满意度也ok，客单价便是上不来，一线人员简略的归结于车质量变好了、客户没钱消费了等等。
第二种，靠过度营销或一些有待商讨的所谓新项目去进步，在一些企业的确有作用，但放到一个略微长一点的周期里看的话，大部分企业是会付出代价的，所以这种做法有危险。
还三种，在运营时刻较长的企业里常见，客单价乃至总产量坚持一个比较高的水平，但进厂台次显着下滑或缺乏。这个我感觉也很有危险，由于这种客单价很或许是由于客户进厂频次下降导致了客户消费会集带来的，乃至是部分职工在新项目上出现了不太显着的过度开发发生的。这种状况的可怕之处在于，老板经过报表上的数字会有一个幻觉，我的团队干的还不错，我这个企业也还不错，仅仅是大环境欠好。其实，你的企业或许的确没有让步，但同行都在快速改变的时分你原地踏步了，那么后边的竞赛中你出局的概率或许会很高。
那么怎样良性的进步客单价？
有许多办法和手法，我仍是只谈我个人看到的一个被许多企业忽视了或许说没有给予满足注重的点，仍是检测。
检测这个项目从13、14年开端逐渐被全职业推行灌输给车主，到今日，我信赖在座的各位都在做，不管是十几项仍是几十项，但供给检测服务的意图我感觉被许多企业过错定位了。一种是许多人把检测作为一个规范的赠品来看待了，就像我开个快餐店，桌子上就应该放一瓶辣椒，咱们都这么做，客户如同也需求，我就这么做；又或许说仅仅把检测作为一个直接进步客户体会的服务项目来看待了。那么检测的意图或许说价值百科究竟是什么？
从企业的视点来说，是为了发现问题，结合规范话术，生成修理计划，反映到报表上有必要是客单价和产量的上升。从客户视点来看，经过专业的检测工具运用，明晰的检测成果出现，再加上检测施行工程人员技术展现等，让客户感知到的是企业的专业性和可信赖，从而进步客户体会，进步转介绍率。两者结合就能完成新增客户的良性添加和客单价的良性上升，那这个企业的竞赛优势是清楚明了的。
再弥补一个跟检测和客户体会相关的点，便是底层技师专业技术、话术的训练和进步。我感觉最近两年许多企业都弱化了这部分作业，而是把作业重心放在了技师心思状况坚持进步和技师怎样去做营销做推行做服务等方面，有没有错呢？没错！这些方面都应该注重都应该进步，可是许多企业或许没有才能去把各方面作业都做到完善，假如一定要挑选一个侧要点的话，我以为应该优先考虑底层技师专业技术和交流才能的进步，由于他们的首要作业是客户最高频最刚性的那部分需求，他们的专业素质客户最简略感知，经过他们的技术进步和展现，能够最直接的从专业视点去进步客户体会从而完成客户转介绍的添加和客单价的上升。
综上所述我以为，检测的中心意图有两个：一、生成修理计划-去挣钱；二、得到客户信赖-去获客。改一句电影台词：信赖是这个时代像钻石相同宝贵的东西！得到信赖的捷径，便是检测。但我侧重一点，常见的展现性检测不是真检测，能真实把全车检测做对做好的企业十分罕见，由于他对企业的认知水平、对一线人员的专业性和执行力有十分高的要求，需求企业决策者乐意静下心来苦炼内功。但做好了这个点，会为企业树立很显着的比较优势和竞赛壁垒，十分值得咱们的投入和尽力。
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